La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, que regula los servicios de atención a la clientela y fue publicada en el BOE el 27 de diciembre de 2025, introduce uno de los cambios más relevantes de los últimos años en materia de protección del consumidor.
Su objetivo mejorar la atención, reducir abusos y evitar que reclamar sea una carrera de obstáculos.
Pero no estamos ante una norma menor ni meramente formal. Esta ley redefine la atención al cliente como un derecho exigible, medible y sancionable, con implicaciones directas en contratos, procesos internos, canales digitales y gestión del riesgo legal.
De "servicio auxiliar" a obligación regulada
Hasta ahora, la atención a la clientela se movía en una zona gris: principios generales, normativa sectorial dispersa y una tolerancia práctica a modelos poco eficaces.
La Ley 10/2025 rompe con este enfoque y establece, por primera vez, un marco claro de cumplimiento obligatorio:
- Parámetros mínimos de calidad exigibles.
- Derechos concretos para la clientela.
- Obligaciones objetivas para las empresas.
- Y un elemento clave: la carga de la prueba recae en el empresario.
Esto supone un cambio de mentalidad importante. La atención al cliente deja de ser una cuestión reputacional o de experiencia de usuario y pasa a formar parte del cumplimiento normativo.
Un ámbito de aplicación más amplio de lo que parece
La ley afecta de forma directa a dos grandes bloques:
Servicios básicos de interés general
Energía, agua, telecomunicaciones, transporte, servicios postales y sector financiero (este último con especialidades propias).
Grandes empresas de cualquier sector, cuando se cumpla al menos uno de estos criterios:
- 250 o más personas trabajadoras.
- 50 millones de euros de facturación.
- 43 millones de euros de balance.
Además, hay un matiz importante: da igual el canal utilizado (online, telefónico o presencial), que el servicio esté externalizado o que el prestador esté fuera de España si opera con clientela en territorio nacional.
Obligaciones que cambian la práctica diaria
La norma introduce exigencias que obligan a revisar de forma profunda los sistemas actuales de atención al cliente.
Atención personalizada obligatoria
- Se prohíbe el uso exclusivo de contestadores automáticos o sistemas de IA.
- El cliente puede exigir interlocución con una persona física en cualquier momento.
- El 95 % de las solicitudes de atención personalizada deben resolverse en menos de tres minutos.
Para muchas empresas, esto implica revisar call centers, flujos digitales y dimensionamiento de personal.
Trazabilidad total de consultas y reclamaciones
Cada consulta, queja o reclamación debe:
- Generar una clave identificativa.
- Quedar documentada en soporte duradero.
- Permitir el seguimiento completo del expediente.
Desde el punto de vista probatorio y sancionador, este aspecto es especialmente relevante.
Prohibición de cortar servicios durante una reclamación
En servicios de tracto sucesivo:
- No puede suspenderse el servicio si la reclamación está relacionada con el motivo del corte.
- Solo se permite la suspensión en supuestos muy concretos, como razones de seguridad.
Esto impacta directamente en políticas de recobro, suspensión automática y gestión de impagos.
Resoluciones motivadas y vías alternativas
Las respuestas empresariales:
- Deben ser individualizadas y motivadas.
- No pueden cerrarse por silencio ni por el mero transcurso del plazo.
- Deben informar de los mecanismos de resolución extrajudicial disponibles.
La reclamación deja de ser un trámite informal y pasa a convertirse en un procedimiento con garantías mínimas.
Atención telefónica: uno de los puntos más exigentes
La ley es especialmente estricta en este ámbito:
- El servicio no puede tener un coste superior al de una llamada estándar.
- Los números de tarificación especial deben contar con alternativa gratuita.
- Se prohíbe cualquier derivación encubierta a números de pago.
- El servicio de atención no puede generar ingresos para la empresa.
- El 95 % de las llamadas deben atenderse en menos de tres minutos.
En determinados sectores, el riesgo de incumplimiento es elevado si no se revisan los sistemas actuales.
Accesibilidad, idioma y colectivos vulnerables
La norma refuerza las obligaciones en materia de:
- Atención a personas mayores y con discapacidad.
- Adaptación a las competencias digitales reales de la clientela.
- Atención en la misma lengua en la que se formule la reclamación.
- Prioridad telefónica para colectivos vulnerables.
Estas exigencias conectan directamente con políticas de igualdad, accesibilidad y criterios ESG, cada vez más presentes en auditorías y procesos de contratación.
Evaluación, auditoría y sanciones
Las empresas deberán:
- Implantar un sistema interno de evaluación de la calidad del servicio.
- Someterlo a una auditoría anual independiente.
- Mantener la documentación disponible para las autoridades de consumo.
El incumplimiento constituye infracción en materia de consumo, con las sanciones previstas en la normativa estatal y autonómica.
El plazo de adaptación ya está en marcha
La ley concede seis meses desde su entrada en vigor para adaptar:
- Protocolos internos.
- Canales de atención.
- Contratos y condiciones generales.
- Formación del personal.
- Sistemas tecnológicos.
Para muchas organizaciones, el margen será ajustado si no se actúa con antelación.
Esta ley abre un campo claro de actuación profesional:
- Auditorías preventivas de servicios de atención al cliente.
- Revisión contractual y de condiciones generales.
- Rediseño de procesos internos y protocolos de reclamación.
- Acompañamiento en inspecciones y procedimientos sancionadores.
- Formación a equipos internos.
La Ley 10/2025 marca un antes y un después.
Para cualquier duda o aclaración sobre su impacto concreto, pueden ponerse en contacto con Asesoría Danalo.